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一天处理近300条工单 建邺“热线人”战疫背后跃动初心

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发表于 前天 13:09 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
“往年春节期间,每天12345工单量大概在120-130条之间,今年遇到疫情,最多的日子能接到将近300条。”9日晚9点,建邺区行政审批局热线科科长宁振奎,仍然挺直腰板坐在办公桌前,他屏息凝神、全神贯注,将当天从电话、微信、APP等渠道收集到的老百姓反映的各类问题诉求逐项梳理汇总成表,热点难点处还一一重点标注,“疫情期间不比平时,数据分析不过夜,是我给自己的承诺。”

退掉车票搁置团聚计划 带着初心守在战疫前线
   春节前,一场疫情从天而降,素来敏感、认真的宁振奎早早嗅到了一丝不寻常的气息,“那两天工单突然增多,绝大多数都是跟疫情相关的,年夜饭退订、口罩买不到、酒精猛涨价……”干了6年热线人,宁振奎心里太清楚,类似的工单还会接踵而至,这个年注定不会轻松,“当天就退了回济宁老家的车票,我要留在一线,跟这场疫情抗争到底。”
做出这个决定,对宁振奎来说并不容易,因为他不仅是一名热线人,还是两位古稀老人心心念念、一年不曾见到的儿子,“热线工作很忙碌,每年就回一趟老家,今年从元旦拖到春节,现在又归期不定。”当晚,他给父母打电话说明缘由,父亲在那头告诉他,“咱们都是党员,最看重就是肩上这份责任、胸前这份荣誉,家什么时候都能回,参与这场战役是你义不容辞的使命。”带着老父亲的信仰,宁振奎从节前就开始加班加点、劳心劳力。


全天候在线全流程响应 协调多方发力有争议工单
      为确保节假日期间工单及时签收、派发、办结,他着手建立全流程实时响应机制,7×24小时安排专人专班,采用大数据与人工相结合方式第一时间办理群众诉求,“老百姓投诉的根源是恐慌情绪,我们给他们解释明白了,他们就不怕了,所以时效很重要,如果一个工单在24小时内得不到反馈,他们会更加不安。”宁振奎坚持,疫情期间所有工单须在派单后1小时内签收、24小时内办结完成,较平时缩短了一倍时间。为此,他还将12345政务热线投诉分为一般性诉求和疫情诉求二类,疫情诉求再分为防控管理、防疫物资供应、企业复工、学校网课等多类,拟定诉求引导方案、投诉处置预案等响应规则与要求,实现关口前移、防控在前。
   疫情期间,对于疫情防控、物资供应、企业复工、学校网课等相关诉求的承办单位有时划分得并不明确,大家都管又都没有管到的现象时有发生。宁振奎曾接到一市民投诉,称金奥国际购物中心内一家理发店复工防疫措施不到位,“区商务局认为是理发店属于九小行业,应由属地沙洲街道办理,沙洲街道则认为这是在CBD管辖范围内,应由CBD 受理,三角循环导致真空地带,存在深层次危机。”厘清三方职责后,宁振奎举一反三,建立街道、园区、部门三个疫情工单办理讨论组,对于有争议的工单在群内先行讨论,明确主协办单位再进行派发,有预见性的事项也及时在群内提醒。
驻点指挥部与时间赛跑 将心比心当好“话篓子”
   随着疫情防控进入吃紧阶段,建邺区行政审批局、政府办、宣传部联合成立舆情投诉处置组,将线上舆情与线下诉求打通、事前研判与事后处置结合,建立疫情投诉处置日报机制,坚持数据分析不过夜。每天晚上10点,宁振奎都会对当天舆情和12345投诉情况及前一天办结工单的满意度进行分析提炼,梳理市民关注的热点、难点、痛点,上报至区新冠肺炎防控指挥部,“日报中不仅有数据,还会呈现6-8条经典案例,为区委区政府疫情防控工作提供大数据支撑。”为日事日清,宁振奎驻点指挥部,一周只回一趟家,“一般晚上都要到11、12点,最晚2点多才忙完,工单量越大,我们越要跟时间赛跑。”
    疫情期间,宁振奎每天都是“超长待机”,晚上整理资料、研判会商,白天答疑解惑、解释疏导,“一老年居民投诉小区物业故意刁难,我立马去了解情况,该居民是湖北籍贯,自己住雨花台区,儿子房子在建邺,来找儿子时称已在家隔离14天但无法出示相关证明,因此门岗保安拒绝其进入。我就给他打电话,他一开始挺激动的,我就先听到发一通牢骚,然后跟他晓之以理,关键时期,物业从严管理也是对老百姓负责……”十来分钟后,该居民已经心平气和,宁振奎说,热线人不是辩论手,而是“话篓子”,“上去就讲道理那是火上浇油,将心比心打开对方的话匣子,他们觉得被理解了,心里自然舒坦了。”
   据悉,建邺区2月共办结12345工单4005条,首次结果满意率达88.1%,高于全市均值2.2个百分点。3月至今办结12345工单891条,首次结果满意率达92.14%,高于全市均值5.06个百分点。满意率直线攀升的背后,离不开全区“热线人”的高位推进、统筹协作、高效处置。下一步,建邺将围绕精准研判群众诉求、快速传达群众声音、切实解决群众问题三个方面,持续发挥12345政务热线的“连心桥”作用,为守护辖区群众生命健康安全跃动“热线人”的初心。

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